L’efficacité, facteur de réussite

Leonid Butschbach et Marco Heine se retrouvent rarement au premier rang. Au sein d’une écurie de sport motorisé, ils seraient des ingénieurs de course et donc à l’intersection des pilotes et de l’équipe. Tandis que Leonid Butschbach garde un œil notamment sur la mise en application opérationnelle en tant que responsable de la gestion de la qualité, Marco Heine est quant à lui directeur de département responsable de la structure. Ou, comme il le décrit lui-même : « Je déblaie la voie de ses obstacles pour la dégager pour Leo. » Ensemble, ils supervisent les processus, analysent les données et identifient les écarts. Ils veillent ainsi à ce que la fiabilité fonde un véritable argument de vente. « Les clients font confiance aux entreprises auxquelles ils peuvent se fier grâce à une qualité égale. Cette confiance est un important facteur de réussite », soulignent-ils d’une même voix. En même temps, ils ont conscience que la fiabilité et la confiance qui en résulte ne peuvent survenir que si la qualité est intégrée au processus dès le départ. Le management qui sert de socle reste idéalement en retrait.

Planification, contrôle, assurance et amélioration de la qualité – ce modèle à quatre piliers définit les principes directeurs de la gestion de la qualité. Les exigences sont clairement définies, la stabilité des processus est assurée, des plans et des normes d’essais garantissent la sécurité et, enfin, un processus d’amélioration pérenne est mis en place. Ce qui importe, c’est que cette culture de la qualité soit vécue au sein de l’entreprise. Comme l’explique Marco Heine : « Pour nous, il est décisif de pouvoir identifier rapidement les problèmes, de les communiquer et donc de les résoudre. C’est la base même d’une culture d’apprentissage de la qualité et de gestion de l’erreur. Par conséquent, la gestion professionnelle et rapide des écarts est une priorité absolue. » L’adage « On apprend de ses erreurs » n’est pas juste un lieu commun mais une pratique vécue.

L’interaction entre des systèmes d’évaluation fiables et l’expérience des collaborateurs est absolument essentielle. Si les données fournissent des faits objectifs, les personnes en assurent la classification et l’interprétation. Ensemble, ils permettent la prise de décisions éclairées. « La qualité ne surgit qu’à l’intersection de tous les départements. Il s’agit d’un travail collectif qui opère tout au long de la chaîne de valeur. Tout comme le facteur des matières brutes qui ne doit pas être sous-estimé. Dans une même mesure, les indicateurs clés de performance tels que le taux de réclamations, les erreurs récurrentes ou les avis des clients nous importent car ils nous permettent de nous améliorer en permanence », dit Leonid Butschbach. À l’inverse, le manque de transparence, les transmissions floues ou les processus instables s’avèrent contre-productifs.

La fiabilité et la confiance sont des émotions fondées sur l’objectivité et l’expérience. Cela vaut aussi bien pour les collaborateurs que pour les clients. Le personnel qui opère sur les installations constate à quel point les directives claires facilitent leur travail au quotidien. La communication, l’intégration et la transparence génèrent la conscience de la qualité et, en somme, la confiance dans le processus. Dans ce contexte, il est également nécessaire de gérer les défis à venir. « Bien évidemment, nous abordons les sujets des exigences règlementaires plus strictes, du recours à l’IA dans certains domaines et de l’importance croissante du développement durable », précise Leonid Butschbach. Pour Marco Heine, il est essentiel que les clients aient toujours le sentiment que nous nous soucions d’eux. « Comment communiquer quand il se passe quelque chose ? Comment résoudre les problèmes, et en combien de temps ? Ce qui importe à nos clients, c’est la performance générale. Les processus stables, les promesses tenues et une gestion professionnelle des écarts. La gestion de la qualité veille à ce que ces facteurs interagissent ensemble. Ce qui façonne la conscience de nos performances sur le marché et constitue la base de la satisfaction, des achats répétés et d’un succès économique de long terme. »

C’est peut-être ici la véritable distinction d’avec le sport automobile. Alors que là, chaque tour de piste est réalisé avec un maximum de risque, Progroup vise avant tout à prévenir résolument la survenue des risques. La meilleure performance n’est pas celle qui est la plus spectaculaire, mais celle qui peut être fournie efficacement à tout moment. Quand tout se déroule sans accroc, quand tous les intervenants savent exactement quoi faire, à quel moment et de quelle manière, et quand la qualité va de soi, alors les « ingénieurs de course » ont parfaitement accompli leur travail. Bien avant que le drapeau à damier noir et blanc soit agité.